推行ISO9002国际标准 实践邮政企业管理创新

福建省厦门市邮政局

厦门市邮政局以“改革、发展、服务、增效”为主线，引入现代管理理念，推行ISO9002国际质量标准（以下简称ISO体系）。经过一年多的努力，ISO体系已基本建立，从初步效果看，企业各方面运行平稳、高效，邮政通信质量、服务质量不断提高，通信业务成本得到科学控制，职工综合素质明显提高，企业经济运行质量良好：1999年在工资和折旧费大幅度增长的情况下，通信业务总成本下降了2.27%；经受40年一遇的14号强台风考验，不仅扭转1998年亏损5 600万元的局面，还上缴收支差额536万元；全员劳动生产率从1998年11.7万元/人上升到1999年的16.4万元/人，增长40%; 2000年上半年业务收入和收支差额分别比增31.2％和170％。

一、根据ISO标准建立文件体系

ISO体系包含企业文化基础、人文基础、管理职责、质量体系、合同评审、采购以及过程控制等十九个要素。企业在推行过程中，必须依据十九个要素和现有企业的规章制度或管理模式进行有效地融合。在实际执行过程中，企业的管理工作是通过ISO体系的大闭环，即培训、文件编写、内部质量审核和认证以及具体管理过程中的小闭环，即计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段的内部闭环管理方式，构成一个有形、高效、周而复始的企业管理体系，使企业的各项管理工作有条不紊，沿着既定的轨道运行。

邮政具有百年历史，企业本身有一整套完整的规章制度和业务处理规程。如何把传统邮政企业的规章制度以及众多的业务处理规程与之有效融合，建立一种新的文件体系并使之有效地运行，是一个全新的课题，也是推行的关键性系统工作。按照ISO体系的19个要素编制邮政企业金字塔式的质量文件体系，将邮政企业六大业务的管理流程按ISO体系要求相应地编制成程序文件，而六大业务的实际操作规程则相应地编成作业体系文件。对此，仅企业业务单式一项，共清理、筛选、重新编辑出版企业业务单式目录529种，为规范企业的经营信息和取数的准确性提供了质量品质保障。

质量体系文件分三层：最上层是质量手册，它是企业的原则性、纲领性和法规性的文件，包括企业的组织结构及质量职责、质量方针和目标；企业外的人员可以通过质量手册了解企业质量管理和质量保证的网络；企业内部职工通过质量手册可以清楚地知道他在企业质量体系中的职责和应遵循的规范。第二层是程序文件，它是对质量体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件，它涉及到各职能部门活动。第三层是作业文件或作业指导书，它是第二层程序实施中所应用和产生的详细的工作文件，这一层文件比程序文件更为详细地阐述某一项工作（岗位）所包含的内容。例如，邮政传统业务作业规程主要依据邮电部1991年12月颁发的《国内邮政处理规则》指导工作，根据ISO9002体系，我们重新编制《国内邮政营业作业规程》、《国内邮件分拣封发处理规则》、《邮件转运作业规则》、《邮件投递作业规程》等。对邮政企业管理中原没有规定的而在ISO体系的要素要求的内容，如管理评审、采购控制及内部质量审核等内容，则自行组织研讨、编制。通过编制厦门邮政质量体系文件这一过程，重新构架了一种新的管理模式。正是这种新体系，使全局干部职工在思想观念上得到一种全新的认识，不符合现代企业管理原则的行为与习惯得到纠正，职工在企业内一切行为按规范化、理性化、法治化的轨道运行。至此，已编制1999年版质量体系文件79件。其中质量手册1件、程序文件19件、作业文件 59件；2000年对1999年版质量体系文件的运行情况进行评审后又作了改版，编发了90件ISO体系文件。文件下发到各职能部室和科级单位及全市108个支局和班组。对文件的执行，首先是学习、培训，全局统考（二次），其次是评审，三是进度检查、试点推进。

二、理解中推行，推行中加深理解

推行ISO体系的关键在于全体员工的认同，让质量的概念、规范的工作程序根植于全局每个员工的意识中。开始阶段，员工中有一种模糊认识，认为象我们这样的服务性行业推行ISO体系“没有必要”，“CQC与TQC不是差不多吗”等。对此，我局于1999年6月先后举办了全体员工参加的“ISO9000国际标准简介”培训班，聘请厦门市国际标准推行办公室顾问师主讲，使全体员工初步了解ISO体系的由来和基本概念，明确与推行TQC是小同大异。1999年6、7月两次对全局管理人员155人/次进行“ISO9000系列国际质量标准条款”培训。接着对全局支局长、班组长和普通员工1 400人/次进行了现场管理的培训。2000年5月又对全体员工进行强化培训和考试。通过一系列的培训，不仅提高了推行ISO体系重要性的认识。而且明白ISO体系是如何训练员工、保证质量、保存档案和修补缺陷的一种规范化体系的观念；使大家明白了ISO体系是一个管理系统，并非是一种产品，它不是用来检验产品质量的标准，而是用于检验制造商或服务性企业质量体系的标准；其对象不是产品或服务本身，而是提供产品或服务的体系；是为企业的质量管理提供了指南和规范化的程序。通过培训，员工普遍能自觉接受新观念、新思想、新知识，更加坚定推行ISO体系的信心,使大家能自觉地运用ISO体系理论来改进工作质量，不断增强自身素质，以适应管理、执行、监督和参与管理工作，为企业管理上档次和质量体系的有效运行提供有力的保证。

营业场所的现场管理和营业人员的服务质量是直接关系到邮政企业形象和服务品质。自推行ISO体系后，首先对全局闲置、停用固定资产设备和低值易耗品及用品、过期单式、物品再一次进行清理回收。然后对回收闲置物品统一进行清理、检修及鉴定。接着进行全局性的调剂和利用，这不仅整洁了生产、办公场所，而且第一次调剂就为企业节约63万元开支。今后每年将统一进行一次清理和“改版”。在全市108个营业场所按该标准要求开展“整理、整顿、清扫、清洁、习惯”（即5S）的活动，对邮政营业的用品用具按“三定原则”即定置、定位及定量进行摆放，旨在确保为客户提供高效率、保质量、又舒适的邮政服务。让客户体会到“邮政——情感的事业”。这正是ISO体系推行的人文环境。

三、促进企业“三项制度”改革

企业通过推行ISO体系，进一步明确企业内部的各个岗位职责。新的管理模式，使得企业职工得以按规范化的工作程序开展自己的各项工作，也使得企业的成本管理、固定资产管理、劳动用工管理以及对外服务工作等管理软指标变硬了。值得一提的是我局着手对全局所有的管理岗位和生产岗位，按各岗位职责、任职资格、履职标准进行岗位分析和描述，第一版已完成97个岗位的分析描述，为下一步全面描述和在企业内彻底实现“三项制度”的改革打下基础；为充分体现人本位的企业运行特征，为所有的人有机会发挥自己的最大潜能提供了可操作性的规范奠定了坚实的基础。

尽管邮政企业规章制度和视检办法较为健全，但从ISO体系看仍存在差距。为此，我局按照ISO体系在各工种中增加了内部审核、纠正措施、管理评审、文件体系以及认证评审五个程序，在企业内全面推行。在推行过程中，对各单位进行全面质量审核，从中发现在培训工作、文件管理、固定资产管理、营业人员的服务用语以及邮政资费表的张贴和执行等日常基础工作等方面存在着140多个问题点，这些问题点恰恰是目前邮政企业中共同存在的而未被引起注意的一些基础性管理工作，这些虽属于“一般性不符合项”，但严重阻碍企业服务品质保持和提高。例如，海后路收投部投递出班前、返班后检查记录中质检员每天检查内容、数量记录不一致，且记录表单无表单号，此现象在我局投递部门普遍存在，违反了ISO体系4.16和4.5条款，为此采取的预防和纠正措施是：

（1）要求投递部门组织学习《邮件投递作业规程》；

（2）质检员严格按照《邮件投递作业规程》出、归班检查内容和频次要求进行检查，并做好记录；

（3）对《邮件投递作业规程》进行修改，统一编制“投递出班前检查记录”、“投递返班检查记录”等检查记录表单。如今，这些分布在全局各工种的140多个问题点不仅被逐条逐项地进行整改到位，还针对这些问题点，举一反三，提出下一阶段管理工作可能出现问题点的纠正和预防措施。实践证明，管理过程中发现原来许多靠情面、靠命令的行政管理逐渐过渡为靠规章、靠制度的管理；由粗放型、经验型的管理转向标准化、规范化的管理；由靠开会、面对面的管理转变为用文件、用记录进行网络管理。通过不断规范和整改，近两年来，企业通信质量全优，客户满意度稳中有升，全局无各种责任事故、安全事故和刑事案件，确保了一方平安。

四、完善企业一切经济行为

ISO体系要求中的“合同评审”是当今国际上企业管理的一种通用性的管理原则。我们汲取标准合同管理模式中有效用的内容，充实和拓展了我局原合同管理的范围，使合同管理更趋完善。我们根据分供方模式制定分供方管理规定。如邮政企业提供给用户的一些产品如信封、纸箱、邮政局设备易损零部件和礼仪服务的鲜花、蛋糕、月饼和各种邮购商品等，其生产制造商都不是邮政企业，但产品质量的优劣，直接关系到用户利益和邮政企业的服务品质。在邮电分营前，这部分采购基本上是随机行为。实行分供方管理后，我们对需长年供货的品种进行确定，并对供货商进行了认真的评定，对于用量较大的又有多家供应商的，采取竞标方式确定分供商，由局计划财务部、法律事务室、审计监察部等相关部门人员进行评标，选出物美价廉的供应商为长年分供方。

合同评审制度是经济合同管理的核心制度，它使经济合同建立在可靠的基础上，尽量维护企业利益，防止经济合同纠纷案件发生。根据ISO体系的规定，我们制定完善进货检验和登记制度，规定了验收登记表格，并作为每年对分供方履约评审的主要内容，使合同管理真正实现全过程管理。评审过程就是决策过程，这实际上是企业签订经济合同过程中有权机构或负责人员的最后把关，因此非常重要。通过重新制订规章，本局合同管理实施办法更具操作性。下发执行了一系列的体系文件，如《分供方控制程序》、《采购控制程序》、《新业务策划控制程序》等，这些文件都与经济合同管理制度相配套，对进一步规范企业内外经营管理具有显著作用。各部门职责明确，围绕经济合同的可行性、合法性、效益性三个方面进行审查，对合同的业务技术条款和商务条款（含价格条款）进行把关，法律事务室对合同的完整性、用语准确性进行审查。对于重大经济合同，必须经过经研会论证，最后才进入审查签约程序予以签订。对于公众服务性业务合同，则根据《关于规范邮政业务合同管理的通知》，由局统一制定格式合同。2000年我们已制定16种格式合同，并建立业务合同的授权、存查制度，明确相关部门职责，分别授权签订，并统一以市局名义对外签订。运行至今，没有任何因合同不善或无合同等经济纠纷案件发生。