如何管理三、四级市场的售后服务工作

春节放假来到阔别一年的皖北乡下农村，发觉现在农村变化是大，几乎家家有了彩电和双桶洗衣机。奇怪的是，他们彩电选择的是海尔，洗衣机是荣事达（洗衣机是无可厚非的）。为什么彩电选择了海尔呢，是广告对老百姓彻底洗了脑，还是为这个进军世界五百强的企业做些贡献呢？谁知最后得出了一个极为简单却又十分有力的答复：海尔售后服务好。售后服务好，并不代表产品质量好，可能也因为产品质量问题多，才用售后服务弥补缺憾呢？其实乡下老百姓的思想很单纯，没有太多的要求，只要东西坏了能来人及时维修，他们就感天谢地，酒菜招待。
　　看到这种情景，使我想到了我一个做家电的朋友所遇到的烦心事。他是XX品牌S地区的业务，一个人管理着零售、渠道、终端、售前、售中、售后，大事小事都要过问。最另他头疼的是三、四级市场的售后总是那么滞后，尤其是旺季，十天半月不给上门，造成顾客投诉，经销商埋怨。有的经销商无奈之下，只有主推洋品牌了，因为“老外”的东西质量就是相对稳定，没有太多问题。此朋友调查售后服务网点吧，说配件跟不上，问售后中心部门吧，说只要申请的配件都分配到位了，听起来都没错，都有道理。但究竟是什么原因造成的恶果呢？分析一下，其实，该品牌的售后管理本身就存在着不少的症结。


　　1、 厂家售后服务人员集中在省会城市，二级市场都不给配置专业的售后人员操盘售后业务，何谈三、四级市场了。
　　2、 地区区域市场是在当地寻找一个维修部门建立售后服务点，为该品牌服务，同时利用其服务网络辐射到三、四级市场。
　　3、 厂家售后经理只管理、过问地区服务网点提供的要求、申请、方案等，而三、四级服务网点无权直接申请同厂家直接操作。
　　4、 三、四级市场服务网点多是简单个体维修部，挂靠在地区服务网点上，造成维修费用结算拖延、截流，配件到达周期延长，都是常见的问题。
　　5、 厂家从来不在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理各方面的培训，仅仅依靠当地销售人员为了不影响销售进行沟通、协调、再沟通、再协调。
　　6、 而且三、四级服务的那些个体户们，根本没有多少的专业的服务意识，如果产品在保修期内，他们又赚不了多少钱，还不如接零活呢，所以从心理上也不重视这一块，能拖就拖。
　　7、 厂家售后经理很少下来考察三、四市场的售后问题，授权给当地业务管理。并且对于发生的问题喜欢掩盖，而不是解决处理。害怕影响业绩考核。
　　即使现在许多企业明白：除了要以好的质量来满足顾客需要，更需要用优质的服务来制胜，从消费者入手，来推进企业的市场份额占有率，但是又有多少的企业真正做到了呢，也许是成本问题、费用问题，也许是分公司售后管理问题，也许是当地维修部门问题，最后的执行总是那么有点差强人意。就拿我我那位朋友来讲，一天不接到几个顾客打来投诉电话，他可能会觉的不正常，象缺少些什么似的。虽然现在企业不断提出增值服务：五年保修金卡，美的、格力的六年保修服务、TCL的幸福快车，荣事达的红地毯服务+五年保修贵宾金卡，奥珂玛的361°服务等等，就其服务的理念与精神来说，不仅想让售后服务短、平、快，同时也渴望多为顾客做好一点细节，让顾客多一点感动，也让产品多一些卖点，也让顾客对企业多一点忠诚。但是最后的执行又是如何呢？就我个人感慨也许就海尔服务有那么点味道。所以大家都知道海尔服务好，买的就是这个服务，省心。
　　面对该朋友面临的尴尬问题，姑且不谈需要厂家对二、三级市场售后服务实施什么免费换季保养服务、48小时服务热线、限时标准化维修，统一标准化行为等等。 厂家只要在管理时多做到以下几点就不错了。

　　一、 强外包售后服务人员的培训工作。

　　就目前的一般家电厂家来说，售后厂家直接服务与协议外包服务相结合，厂家直接服务主要集中在中心城市，协议外包是厂家售后经理在中心城市签订特约服务单位和实施遥控管理。无论是厂家直接服务还是外包形式，最基本是要把售后服务做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们，能做好本分工作就行了。所以要做售后工作，必须也要严抓培训工作，加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性。海尔在这方面就做的非常好。它十分重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。　

　　二、 强外包团队沟通的工作。

　　售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。售后经理要经常打电话或出差拜访当地售后服务人员，关心下他们的生活问题，询问下售后服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。沟通是解决问题万能钥匙，也是很好提高服务质量的方式。沟通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有公司的认同感、归属感，工作起来也就更加积极了。

　　三、中心售后服务部门主动出击

　　1、 定期给每个外包售后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，维修费用的结算可到帐了，目前的难点、困惑点是什么等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。
　　2、 中心售后部门要认真处理每位售后服务人员异议和矛盾，不可动不动用制度压人，不可搪塞他们，基层的每个售后人员就是中心服务部的顾客，他们的问题必须解决，没有任何借口。你敷衍他们，他们无所谓，受伤的还是厂家和消费者。　
　　3、提醒协助并严格要求外包售后人员及时、认真的做好系统检测表，处理好顾客意见问题，并要有具体参数登记，或着发票凭据等，以便于复查或结算时，造成不要麻烦。
　　4、中心服务部门实实在在为外包服务人员做一些延伸服务“超值”服务，注重感情投资，逢年过节多慰问品、赠送品了，换季衣装了。尤其是换季衣装，既是代表公司的心意，又宣传自我品牌。　　
　　总之，让我们的企业严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些外包售后服务人员来赢得他们的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地为企业、消费者多创造些无形价值，为企业、消费者多提供些积极的影响吧。